Met wat pijn in het hart moest ik de afgelopen maanden constateren dat mijn Pebble Classic zijn langste tijd had gehad. Voor deze smartwatch werd het al te veel om de tijd aan te blijven geven. Het werd tijd voor een vervanger. En daar begon de ellende bij het grote rode bedrijf met de ‘M’, een bedrijf waar geen retourbeleid is.

“Nee meneer dit mag ik niet ruilen, dat is slechts een gunst”

Na een tijdje gewacht te hebben op de Pebble Time 2 bleek dat ik te weinig geduld had, dus op naar de Media Markt voor een Zenwatch. Ook die dingen zijn hip en met Android Wear dus dat moet wat zijn. Na het zien van het showmodel dacht ik: “Ja, maar dan wel in een andere kleur.” en dat bleek de fout. Een andere kleur betekende ook een ander model, zo bleek na het openen van de doos. De oplossing leek simpel: gewoon even ruilen. Een dag later was ik dus weer bij de winkel te vinden.

“Nee meneer dit mag ik niet ruilen, dat is slechts een gunst. We hoeven het niet te doen en de doos is open geweest dus die kunnen we niet meer in de winkel leggen.” Het eerste deel van de argumentatie is inderdaad correct (voor een fysieke winkel). Het tweede deel was onduidelijker, gelukkig werd dit uitgelegd: “Omdat het een hygiëneproduct is mogen we dit niet nogmaals verkopen.” Het vervolgprobleem van de Media Markt werd dus ineens mijn probleem.

“Een smartwatch is een hygiëneproduct, net als een tandenborstel.”

Buiten gekomen besluit ik de klantenservice eens te bereiken. Ik had het horloge pas één dag, alle stickers zaten er nog op en alleen het doosje was open geweest om te kijken wat ik nu eigenlijk in huis gehaald had. Aan de telefoon werd mij wederom verteld dat het een hygiëneproduct was gelijkwaardig aan -geen grap dit- de tandenborstel en een scheerapparaat en dat er niet geruild kon worden. Na te hebben uitgelegd dat er dus een baksteen in het doosje zou kunnen zitten en ik het dan niet mag ruilen omdat de doos open was gemaakt werd laconiek gereageerd dat het dan aan de medewerker zou liggen of er geruild mocht worden. Niet ruilen was de regel. Tenzij ik een welwillende medewerker zou vinden.

Het retourbeleid wat inhield dat er niks geruild mag worden –want Media Markt heeft voor bijna alle producten een uitzonderingscategorie in de voorwaarden gemaakt– bleek ineens afhankelijk van de gemoedstoestand van de medewerker. Dat lijkt gek en dat is gek. Met deze nieuwe informatie leek het verstandig om te kijken of ik mijn geïnvesteerde Euro’s kon omzetten in iets wat ik wel wilde hebben.

Wat blijkt? Het retourbeleid van de Media Markt is inderdaad afhankelijk van de gemoedstoestand van de medewerker. Bij winkel 2 werd ik vriendelijk geholpen, mocht ik direct ruilen en kon ik tevreden de winkel uitlopen.

Na het doorspitten van de regels die er zijn heb ik nu maar geconcludeerd voortaan eerst in een Media Markt naar een product te kijken en vooral niet iets te kopen, want ik mag het toch niet ruilen (tenzij je meerdere winkels afgaat op zoek naar een vriendelijke medewerker. Als je het daarna lekker online koopt (desnoods op mediamarkt.nl) dan heb je een wettelijke termijn van 14 dagen waarin je het doosje gewoon mag openmaken en erna mag terugbrengen indien nodig.